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一、物業管理服務事項:
  1、早期介入管理(施工建設期):
  (1)開發建設期間的物業管理顧問服務,提供大樓圖紙、實施、建材等方面的專業意見;使房屋設計、施工有利于銷售和使用。
  (2)掌握給排水、供配電室、智能及弱電設施的配置情況,收集隱蔽工程資料。
  (3)參與小區設施、設備安裝與調試,就安裝提出合理化建議,熟悉掌握設備性能。
  (4)根據小區工程施工狀況,就工程施工質量、工程遺漏等方面,提出有利于物業管理的建議;督促及時整改。
  (5)及時做好物業宣傳、策劃、推廣。
  (6)對常住管理人員、售樓人員進行知識指導;接受業主或客戶物業管理方面的咨詢,促進營銷活動。
  2、前期物業管理(物業交付及業主入住、業主委員會成立)。
  (1)辦理業主入伙手續,保障業主順利入住。
  (2)業主裝飾裝修管理,制止違規裝修。
  (3)房屋建筑共用部位的維修、養護和管理,包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結構、樓梯間、走廊通道、門廳。
  (4)共同設施、設備的維修、養護、運行和管理,包括:共用的上下水管道、落水管、垃圾道、共同照明、樓內消防設施設備、電梯及加壓水泵。
  (5)市政公用設施和附屬建筑物、構筑物的維修、養護和管理,包括:道路、室外上下水管道化糞池、溝渠、停車場。
  (6)公用綠地、花草等的養護與管理。
  (7)公共環境衛生,包括公共場所、房屋共同部位的清潔衛生、垃圾的收集、清運。
  (8)交通與車輛停放秩序管理。
  (9)維持公共秩序,包括巡視、門崗執勤、應急服務。
  (10)管理與物業相關的工程圖紙、住戶檔案。
  (11)對業主和物業使用人違反《業主公約》的行為,采取批評、規勸、警告、制止、停止等措施,對造成人身安全、人身傷害的,報告上級主管部門處理依據有關法律、法規進行處理。
  (12)負責策劃和實施業主及客戶聯誼活動,培養具有特色的小區文化氛圍。
  (13)業主和物業使用人房屋室內部位、公用設施及設備的維修、養護,在當事人提出委托時,接受委托并合理另行收費。
  3、后期物業管理(業主委員會簽訂合同后)。
二、前期物業管理服務方式及措施。
  前期物業管理服務貫穿于房產開發、流通經營、消費使用三個階段的每一個階段。清新物業公司以一流的管理服務為開發公司創造最理想的經濟價值,為業主創造最理想的環境為原則,并通過自身的工作改進和提高,努力創造條件使小區的收益和投資潛質都能達到極限,使物業圓滿開發,達到開發業績最大化;也能使業主充分保障其不動產的投資效益,不但使其保值,更能使其增值,以促進銷售、流通、使用。前期物業管理服務如下:
(一)前期物業管理服務形式。
  依據麗水翠苑物業工程進度及物業管理現狀情況。清新物業公司建議首先向物業提供物業管理顧問服務,待小區竣工后再提供物業管理實質運作服務。
  1、物業管理顧問服務方式;
清新物業公司將在被委托管理顧問期間,定期參加與建筑師、承建商、售樓部及各有關單位舉行的會議,并匯報工作情況、檢討有關問題、提供專業化建議。并建議顧問服務期限從公司被委托開始至樓宇入伙使用通知發放為止。
  2、物業管理實質運作服務方式:
清新物業公司將在樓宇入伙使用通知發放后,開始提供實質管理服務,并直接對業主負責。派駐管理人員進駐大樓提供所確定的服務,并定期召集、參加業主的舉行會議,提交管理運作服務情況。并建議實質運作服務期限從樓宇使用通知發放開始,為期兩年。兩年合約期滿根據工作情況與業主委員會續約。
  (二)前期物業管理服務措施;
  1、物業管理顧問服務。
   (1)開發設計建設期間的管理顧問服務。
   (2)物業竣工驗收前的管理顧問服務。
   (3)業主裝飾裝修期間的管理顧問服務。
   (4)服務功能。
   (5)前期物業管理服務內容。
   (6)業主裝飾裝修期間的管理顧問服務。
  2、物業管理實質運作服務。
   (1)小區大樓管理人力資源管理;
   (2)護衛服務;
   (3)保潔服務;
   (4)公共設施、設備維護保養服務;
   (5)綠化、花草養護服務;
   (6)消防管理服務;
   (7)停車場管理;
   (8)處理業主投訴;
   (9)突發事件應急服務;
   (10)公共關系;
   (11)業主聯系及管理報告;
  3、護衛服務管理事項。
   (1)實行半封閉式的管理,24小時值班巡邏制度。
   (2)對外來人員、車輛等實行出入登記制度。
   (3)對出入物資實行登記查驗制度。
   (4)負責小區安全防范,維護公共秩序工作。
   (5)負責緊急事項的及時處理和匯報。
   (6)負責車輛停放有序,不影響行人通行。
   (7)熟悉消防設施的運用及小區應急方案的實施。
  (三)保潔服務管理事項。
   1、負責對公共院壩、道路的保潔。
   2、負責對樓道環境衛生、樓道扶手的保潔。
   3、負責垃圾的清理清運。
   4、負責公共區域定期進行消毒殺菌。
   5、負責對公共衛生間的保潔。
   6、負責對公共設施、設備的保潔,如報箱、宣傳欄、消防欄、天臺。
  (四)公共設施設備管理事項。
   1、供配電系統運行管理。
   2、弱電系統運行維護、保養。
   3、給排水系統的運行管理。
   4、共用設施設備安全管理制度。
   5、共用設施設備安全操作規程。
  (五)綠化服務管理事項。
   1、定期檢查、除草、施肥、修剪、栽種、殺蟲。
   2、草坪的建植、養護的管理。
   3、樹木的栽植、養護的管理。
   4、花壇、花境的養護和管理。
   5、澆灌、排水、修剪、整形。
   6、保潔綠化主管負責綠化工作的日常巡查,填寫《綠化巡視、養護記錄表》。
  (六)消防管理制度。
   1、建立完善消防設施管理制度,定期檢查、保養消防設施,更換消防器材,保證消防設施完好,隨時可以啟用。
   2、健全消防檢查制度,做到每天巡查,查消防隱患,看消防設施使用情況。
   3、建立消防安全責任制度,設部門專管,負責全天24小時消防管理。
   4、加強消防宣傳,樹立“群防群治”的消防意識。
   5、定期組織消防演習,訓練員工及業主的滅火及逃生技能。
   6、制訂火災應急方案,防患于未然。明確規范對火災發現、報警、緊急廣播、初期火災處理、消防設備設施啟用,滅火、自救、逃生、災后處理等程序。
  (七)突發事件應急服務。
   1、設立樓幢應急服務組織網絡。
   2、制定樓幢應急服務程序。
   3、培訓樓幢應急服務人力儲備。
   4、購置并保管好應急物料儲備。
   5、制定、演練樓幢常見突發事件應急方案。
  (八)停車場管理。
   1、制定停車場整體經營策略,如出租營運安排及收費標準等;
   2、規劃停車場的日常管理程序,制定車場規則及車輛進出動線流程。
  (九)處理業主投訴。
   1、駐小區管理處將記錄所有業主的建議或投訴,并在最短時間內處理。
   2、公司小區物業管理處主管人員將會同駐物業現場主管定期拜訪各業主,建立友好溝通。
   3、將所有業主的建議及投訴記錄提供給業主,以備業主核查及檢討。
  (十)公共關系。
   1、定期與小區各業主溝通并收集意見,保持雙方友好關系,促進小區管理運作更順暢。
   2、與政府機關團體保持聯絡,遇有特別事件或狀況時能及時發揮作用。
  (十一)業主聯系及管理報告。
   1、小區管理處將定期發出通告,報道小區內咨詢及其他事項,并將最新或經修改的管理規章告知業主;
   2、公司小區物業管理處主管將定期拜訪主要業主,收集有關改善管理運作的意見及建議;
   3、公司將每月與業主舉行例會,檢討及報告管理進度;必要時還可舉行特別會議,商討其他有關管理問題;
   4、公司將每季度提交詳盡的管理報告供業主審核;內容將包括小區人力資源狀況、業主的投訴、租約期滿的租用戶名單、小區維修事項、管理費用收支表等。
   三、物業管理服務質量:
   1、房屋外觀:
   (1)保持樓宇外墻室外潔凈;
   (2)保持樓宇外觀整潔統一美觀。
  2、設施運行:
   (1)建立共用設施設備檔案,確保設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全;
   (2)設施設備標志齊全、制度規范;
   (3)認真做好巡查記錄,并對發現的問題及時處理;
   (4)電梯運行專人管理,24小時運行;
   (5)確保路燈、樓道燈完好率不低于95%;
   (6)院壩道路平整、無坑洼,且交通標志齊全、規范。
  3、房屋及設施、設備的維修養護:
   (1)不得擅自改變房屋主體承重結構部位;
   (2)樓梯間、走廊通道暢通無阻;
   (3)確保設施、設備正常使用,發現問題及時處理。
  4、公共環境:
   (1)公共區域每日清掃,巡視保潔;
   (2)垃圾日產日清,定期進行衛生消毒滅殺;
   (3)房屋共用部位保持清潔,無亂貼、亂畫,無擅自占用和堆放雜物現象,樓梯扶欄等保持清潔,共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物,院壩隨時沖洗。
  5、綠化:
   (1)公共綠化帶完好整齊、無病蟲害;
   (2)花草、樹木按期養護、施肥、修剪,適時栽培。
  6、交通秩序:
   (1)進出各種車輛管理有序,不影響行人通行;
   (2)公共停車場實行24小時管理;
   (3)確保無交通堵塞、交通事故發生,進出及停放車輛護衛統一協調、指揮。
  7、護衛:
   (1)小區實行封閉式的管理,并實行24小時值班巡邏制度;
   (2)外來人員、車輛實行出入登記制度;
   (3)積極配合當地公安機關,搞好小區安全防范工作;
   (4)發現緊急事故及時上報和處理。
  8、消防:
   (1)確保消防系統、消防設備、設施正常使用;
   (2)確保小區內無消防安全隱患。
  9、社區文化活動:
   (1)開展多形式的社區文化活動,發揮社區文化功能;
   (2)培養健康、和諧的小區氛圍,建立新型的人際關系、人居環境,
  10、房屋共用部位、共用設施設備小修和急修:
   小修:接到通知后,一般情況當時處理完,特殊情況三日內處理完畢。
   急修:接到通知后,三十分鐘內到達現場,小型急修4小時處理完,大型急修48小時處理完。
  六、物業管理服務質量跟蹤控制
   (一)質量管理方針。
   清新物業公司質量方針:
   業 主 至 上 依 法 管 理
   爭 創 一 流 樹 立 品 牌
   業主至上:急業主所急、想業主所想,通過我們的努力,為業主的物業保值增值做出我們的貢獻。
   依法管理:通過我們的工作,使我們的物業管理做到有法可依、有章可循。為業主營造一個平等、安全、舒適的工作和生活環境。
   爭創一流:通過我們在服務中不斷進行自我改造和更新提高,建立完善的內部管理模式,以適應外部市場的激烈競爭以及業主(客戶)對物業管理的專業需求。
   樹立品牌:通過我們在工作中獲取的信譽和為社會創造的效益,在業主及同業中樹立自己的品牌。
  (二)質量目標:
   業主(住戶)對公司小區物業管理處服務質量達到如下滿意率:
   1、物管95%; 2、保安95%; 
   3、車管95%; 4、清潔95%; 
   5、綠化95%; 6、維修95%;
   7、社區活動92%; 8、服務態度98%;
   9、儀容儀表98%。
 
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